Neuf dirigeants sur dix du secteur de l’assurance en Europe affirment que l’expérience client est le principal moteur de leur transformation numérique. L’enquête Pulse of the Insurance Industry d’ISG révèle également que 42 % des sondés constatent que la digitalisation rend les entreprises plus vulnérables aux cyberattaques.
Tribune – Le besoin d’améliorer l’expérience client est le principal moteur de la transformation numérique dans le secteur de l’assurance en Europe. Mais avec la digitalisation croissante des activités, les assureurs déclarent également qu’ils sont plus vulnérables aux cyber attaques. Ce sont les résultats révélés par la deuxième enquête annuelle ISG Pulse of the Insurance Industry, publié aujourd’hui par Information Services Group (ISG), société mondiale de recherche et de conseil en technologie.
87% des sondés ont cité l’amélioration de l’expérience client comme la priorité absolue dans de leurs initiatives de transformation digitale. L’accent est mis sur les solutions « mobile-first » et celles basées sur des plateformes, utilisées pour l’acquisition et la gestion des clients. Ces solutions permettent également de personnaliser les produits et les offres, de simplifier les communications avec les clients, notamment dans le cadre des réclamations et de la gestion des documents.
Les résultats de l’enquête ont également montré que la migration des processus métiers sur Internet s’accompagne d’une augmentation des vulnérabilités en matière de sécurité. 42 % des personnes interrogées ont fait état d’une augmentation croissante des risques de vulnérabilité des plateformes liés à l’adhérence des systèmes avec les différentes technologies utilisées par les clients pour accéder aux services. L’usage croissant d’ordinateurs portables et de smartphones combinés à des modèles de connexion réseaux Wifi/mobile ont aussi accru l’exposition aux risques.
L’enquête ISG Pulse of the Insurance Industry, menée au troisième trimestre 2021 et sponsorisé par Hexaware Technologies, a interrogé 210 dirigeants commerciaux et informatiques de compagnies d’assurance européennes.
Il montre que les autres leviers de la transformation numérique des assureurs sont aussi la pression concurrentielle, citée par 77 % des répondants, et une réponse plus rapide aux nouvelles exigences du marché, selon 75 % des répondants.
« La primauté donnée aux besoins et aux attentes des clients est un mécanisme irréversible dans l’assurance », a déclaré Antoine Viale, Partner responsable du secteur de l’assurance pour ISG France. « Tout comme d’autres secteurs d’activité, les compagnies d’assurance reconnaissent toute la nécessité de simplifier leurs offres et leurs processus commerciaux pour fidéliser leurs clients existants et rester compétitifs. »
« Cette tendance va accroître la pression sur les départements informatiques des assureurs. Ils devront rapidement remplacer les systèmes vieillisants, moderniser leur patrimoine applicatif pour s’adapter aux nouveaux besoins des clients, libérer des ressources pour mettre en place les nouvelles solutions, tout en gérant les risques liés à la cloudification de ces dernières», a-t-il ajouté.
Les assureurs européens déclarent que la cloudification de leurs activités est une priorité absolue, alors que les Insurtechs et d’autres concurrents pure-players sont prêts à conquérir le marché. 43% disent qu’ils ont l’intention de développer leur présence en ligne en développant des canaux de vente directe, et en mettant l’accent sur les applications mobiles (42%), le marketing via des plateformes thématiques (37 %) et le paiement en ligne (34 %).
Près de la moitié (45%) d’entre eux considèrent que le développement de leurs plateformes en ligne sera un moyen efficace pour mieux comprendre les attentes et les besoins de leurs clients. Les assureurs s’attendent à pouvoir ensuite utiliser les informations collectées pour fidéliser leur base de clientèle.
Le marché de l’assurance sur internet, qui est en pleine croissance, entraine des risques accrus de Cybersécurité pour les Assureurs. Pour couvrir ses risques, les assureurs se doivent de dépenser chaque année davantage en cybersécurité, a déclaré Antoine Viale, citant les résultats de l’enquête. « Plus de 40% des assureurs européens interrogés devraient encore augmenter leurs investissements dans les technologies et services de sécurité informatique », a indiqué Antoine Viale. « De fait, nous pensons que le marché de la cybersécurité sera en forte croissance au cours des prochains trimestres. »
Monsieur Viale a noté que l’augmentation régulée des cyber-attaques des clients offre également aux assureurs l’opportunité d’aider leurs propres clients à améliorer leur cyber-résilience en leur proposant une approche globale de gestion des risques de Cybersécurité. Les assureurs peuvent se différencier en couplant leurs contrats d’assurance couvrant les risques de CyberSecurité avec des fonctionnalités telles que les rapports sur les risques de CyberSécurité, la formation aux risques Cyber et même des services de prévention des risques Cyber.
Pour développer leurs capacités en ligne et leurs plateformes, 46% des répondants ont également exprimé le souhait d’embaucher du personnel plus qualifié, notamment dans les domaines de l’analyse des données (42%) et de la cybersécurité (40%). 34% ont aussn déclaré être à la recherche de fournisseurs de services informatiques spécialisés dans ces domaines.
« La plupart des personnes sondées considèrent que les avantages liés à la cloudification des plateformes, tels que la réduction des coûts et leur agilité, l’emportent largement sur les risques associés », a déclaré Antoine Viale. « L’influence grandissante de la génération Y qui grandit dans un monde interconnecté , la concurrence émergente d’assureurs ayant uniquement développés des services sur internet, les pressions sur les marges et le renforcement de l’environnement réglementaire ont créé un paysage où seuls les assureurs les plus agiles, connaissant bien les besoins de leurs clients et dotés de solides solutions digitales, pourront survivre.
Les compagnies d’assurance doivent donc ré-aligner leurs opérations sur une stratégie d’engagement client ” online-first ” pour répondre à ces nouvelles conditions de marché . »
Le rapport Pulse Check – State of European Insurance Industry 2021 de l’ISG est disponible sur ce site web https://isg-one.com/research/articles/full-article/pulse-check-state-of-the-european-insurance-industry-2021