E-commerçants et fêtes de fin d’année : priorité à la satisfaction, sécurité, et rétention des acheteurs en ligne

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Après avoir connu en 2020 la plus forte saison d’achats en ligne à la période des fêtes de fin d’année, cette année pourrait s’avérer encore plus exceptionnelle pour les marques en ligne.

Tribune – Nicolas Luneau, Partner Manager chez Auth0, revient sur le rôle des systèmes d’authentification pour aider les marques à tirer parti de l’appétit croissant pour l’e-commerce.

« L’identité, ou la boîte de connexion, est le point de convergence de l’expérience client, de la sécurité et de la confidentialité – il est donc essentiel que les détaillants en ligne la placent au centre de leur stratégie à l’aube de ce qui s’annonce comme une nouvelle saison d’achats record pour la période des fêtes. Ainsi, sur la base de nos récentes recherches, nous avons identifié trois conseils destinés aux commerçants désireux de stimuler leurs ventes, accroître la fidélité de leurs clients à leur marque, et inciter ces derniers à revenir.

  1. Premièrement il faut connaître le client (en particulier ses préférences de connexion) : l’espace de connexion peut sembler sans importance, mais les options proposées peuvent favoriser ou non l’acquisition et la fidélisation de clients. Nous avons notamment observé que près d’un tiers des consommateurs français (34 %) sont plus susceptibles de se connecter à une application s’ils ont la possibilité d’utiliser l’authentification biométrique, mais seulement 14 % des entreprises françaises la proposent.
  2. Ensuite, il est essentiel de privilégier la simplicité pour l’inscription et le paiement : le système de connexion ne doit en effet pas constituer un obstacle. De fait, les marques qui facilitent l’inscription ou le passage à la caisse attirent de nouveaux clients et les incitent à revenir. Actuellement, un responsable informatique ou décideur marketing français sur cinq (20 %) estime qu’un nouveau client doit passer plus de 5 minutes pour s’inscrire à leur service, et le même pourcentage (20 %) estime que les clients déjà enregistrés prennent une minute ou plus pour se connecter.
  3. Enfin, il est important de démontrer que la protection des données est une priorité : rien ne gâche plus l’expérience client qu’une usurpation de compte. Ainsi, 76 % des consommateurs français s’attendent à ce que les entreprises assurent la sécurité de leurs informations personnelles. Les commerçants qui renforcent leur sécurité en cas de connexions suspectes envoient un signal positif à leurs clients et doivent ainsi continuer de les rassurer.

Nos recherches indiquent que les commerçants ont une occasion unique d’augmenter le nombre de nouveaux clients et de réduire le taux d’abandon en prêtant attention à l’expérience utilisateur que désirent leurs clients. Ainsi, une expérience de connexion sûre, simple, et rapide pourrait être le moyen idéal pour que leur marque se distingue de celle de leurs concurrents cette saison ».

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