Étude : Les entreprises ne répondent pas aux attentes des consommateurs en matière d’expérience de connexion

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Le désir de facilité et de sécurité pousse les consommateurs à rechercher une technologie d’identité moderne. Auth0, la plateforme d’identité moderne, dévoile les conclusions de son étude internationale sur la gestion des identités et des accès des clients (CIAM), intitulée « Connexion en ligne : ce que veulent les consommateurs ».

L’étude, réalisée par Auth0 et YouGov, révèle que la plupart des organisations ne répondent pas aux attentes des consommateurs en matière de technologie de connexion, mettant ainsi en lumière l’impact que la fenêtre de connexion peut avoir sur l’expérience utilisateur vis-à-vis d’une marque.

D’après cette étude, les consommateurs du monde entier souhaitent disposer d’un plus grand choix de technologies de connexion, et ils y sont particulièrement attentifs. Ainsi, 47 % des Français déclarent être enclins à s’inscrire sur une application ou un service en ligne, s’ils ont la possibilité de recourir à l’authentification multi-facteurs (MFA), contre 49 % au niveau mondial. De plus, 41 % des consommateurs français sont plus susceptibles de se connecter lorsqu’une entreprise propose l’authentification unique (Single Sign-On, SSO), qui consiste à utiliser un seul identifiant et un seul mot de passe pour plusieurs services connexes; suivie par la biométrie (34 %), le social login, ou connexion par réseaux sociaux (32 %), et la connexion sans mot de passe (23 %).

La plupart des entreprises ne proposent pas ces options de connexion, malgré la demande et le sentiment général de frustration lié à l’utilisation de mots de passe traditionnels. Si plus de la moitié (53 %) des entreprises françaises interrogées offrent des fonctionnalités d’authentification unique, près d’un tiers d’entre elles proposent le social login (30 %), une sur cinq l’authentification multi-facteurs (20 %). 17 % proposent par ailleurs la connexion sans mot de passe, et 14 % la biométrie. Sur les six marchés sondés, 11 % des décideurs dans les domaines de l’IT et du marketing indiquent ne proposer aucune de ces technologies de connexion, contre 8 % en France.

Lorsqu’ils utilisent un nouveau site ou service en ligne pour la première fois, les consommateurs français déclarent que leurs principales frustrations concernant le processus d’inscription sont la saisie d’informations privées (52 %) et le remplissage de longs formulaires de connexion ou d’inscription (52 %). La création d’un mot de passe qui doit répondre à certaines exigences arrive ensuite (44 %), suivi par la création d’un nouvel identifiant et d’un nouveau mot de passe pour chaque application ou service en ligne (43 %).

D’ailleurs, plus de 8 consommateurs européens sur 10 admettent réutiliser des mots de passe pour plus d’un compte : 86 % au Royaume-Uni, 85 % pour la France, et 78 % pour l’Allemagne. Près de la moitié le font tout le temps ou fréquemment en France (47 %), contre 41 % au Royaume-Uni, et 34 % en Allemagne.

L’étude révèle également des lacunes au sein des sociétés en matière d’options de connexion. Si les organisations européennes sont au même niveau que leurs homologues d’Asie-Pacifique en ce qui concerne l’authentification unique proposée à leurs clients, elles sont loin d’être à la hauteur pour ce qui est de l’adoption de la connexion biométrique par rapport aux attentes des consommateurs. Les organisations de la région APAC sont, quant à elles, plus avancées que leurs homologues européennes dans le déploiement des technologies de connexion telles que le social login, la biométrie, et la MFA. Les entreprises australiennes et singapouriennes sont deux fois plus enclines à mettre la connexion biométrique à disposition, puisque 34 % des décideurs dans les domaines de l’IT et du marketing déclarent que leur entreprise propose actuellement la possibilité de se connecter en utilisant la biométrie, contre 17 % pour l’Allemagne, 15 % pour le Japon, 14 % pour la France, et 14 % pour le Royaume-Uni.

« Les consommateurs français attendent davantage d’options de technologie de connexion, et se tournent vers les applications et services qui proposent plus de choix ainsi qu’une meilleure expérience utilisateur, déclare Kris Imbrechts, directeur régional, Europe du Nord et du Sud chez Auth0. Les entreprises sont parfois tellement concentrées sur leurs objectifs de vente, qu’elles en oublient ce que veulent les consommateurs, et à quel point cette connaissance est essentielle pour fidéliser les clients existants et en attirer de nouveaux. La gestion des identités n’a jamais été aussi importante pour assurer une expérience client personnalisée et sécurisée, qui favorise le développement d’une relation de confiance. »

Auth0, dont Okta a récemment fait l’acquisition, propose une plateforme d’identité moderne qui aide les organisations à répondre aux besoins de leurs utilisateurs en matière de sécurité, de confidentialité et de commodité.

Méthodologie

L’étude intitulée « Connexion en ligne : Ce que veulent les consommateurs » («The Login Experience Customers Want ») a été réalisée en ligne par Auth0 et YouGov entre le 23 février et le 1er mars 2021. Dans ce cadre, deux enquêtes ont été menées auprès de plus de 8 000 consommateurs et de 1 200 décideurs dans les domaines de l’IT et du marketing travaillant pour des entreprises qui proposent une application ou un service en ligne à leurs clients (à l’exception des commerçants indépendants) sur six marchés au niveau international : le Royaume-Uni, la France, l’Allemagne, l’Australie, Singapour et le Japon. Les données de l’enquête des consommateurs ont été pondérées par âge, genre, et région pour prendre en compte les dernières estimations de population de chacun des marchés.

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