ITSM et Observabilité pour éliminer la prolifération des outils et accélérer la résolution des problèmes

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ITSM et observabilité : Éliminez la prolifération des outils, accélérez la résolution des problèmes et respectez les contrats SLA, à la grande satisfaction des utilisateurs finaux.

Même si, individuellement, la gestion des services informatiques (ITSM) et l’observabilité sont efficaces, ensemble ils permettent de comprendre mieux que jamais l’origine des problèmes qui se sont produits ou risquent de se produire, et d’obtenir les informations essentielles nécessaires à la résolution rapide des problèmes grâce à la possibilité pour les équipes informatiques d’exploiter les avantages des deux pour atténuer proactivement les problèmes de sécurité et de performance. Après tout, même si les professionnels de l’informatique veulent avant tout éviter les problèmes, il est absolument essentiel pour les entreprises qu’elles aient la possibilité de les résoudre rapidement en limitant au maximum les temps d’arrêt et tout impact sur les utilisateurs finaux.

En combinant les outils ITSM et d’observabilité, nous bénéficions d’un avantage supplémentaire : les professionnels de l’informatique peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes et « déléguer » à un outil la plupart des tâches administratives, y compris la documentation nécessaire.

Une solution d’observabilité permet d’optimiser l’efficacité de vos processus lorsque vous l’intégrez à d’autres domaines informatiques clés, comme l’amélioration des workflows et l’accélération du temps moyen de détection/résolution pour l’ITSM. Les solutions ITSM donnent aux entreprises spécialisées dans les opérations informatiques, et surtout aux responsables des opérations et des infrastructures, les moyens de mieux soutenir l’environnement de production. L’observabilité résulte de l’évolution de la surveillance et peut contribuer à fournir une solution complète conçue pour intégrer à des environnements sur site, hybrides et multiclouds des données provenant de la totalité de l’écosystème informatique, notamment les réseaux, les serveurs, les applications, les bases de données, etc.

Deux solutions plus efficaces ensemble

Il y a quelques années, avec les initiatives de transformation numérique et la complexité accrue des environnements informatiques, il est devenu essentiel d’avoir de la visibilité sur la pile entière. C’est ainsi que le concept d’observabilité a vu le jour avec le développement de solutions pour les environnements sur site, hybrides et multiclouds et la disponibilité de solutions d’observabilité sous la forme d’offres SaaS (Software-as-a-Service) cloud natives.

En outre, en combinant un centre d’assistance reposant sur une architecture SaaS moderne basée sur le cloud pour répondre aux exigences en matière de gestion des services tout en s’alignant également sur les pratiques conseillées d’ITIL grâce à l’observabilité, les professionnels de l’informatique peuvent :

  • Accélérer la résolution des problèmes en créant automatiquement des incidents entre des systèmes compatibles, notamment SolarWinds® Hybrid Cloud Observability et SolarWinds® Service Desk.
  • Éliminer les interventions manuelles, optimiser la précision et maximiser la productivité des agents en convertissant automatiquement les alertes des solutions d’observabilité en tickets du centre d’assistance.
  • Incorporer des données d’actifs et de configuration à des dépendances pour rationaliser les processus de gestion des changements tout en joignant aux tickets des informations sur la configuration, pour en conserver une trace.
  • Limiter la désensibilisation aux alertes et les risques grâce à des communications bidirectionnelles sur la progression des incidents.

Les solutions d’observabilité peuvent accélérer la détection d’un problème avéré ou potentiel. En exploitant l’intelligence artificielle (IA) et les technologies d’apprentissage automatique inhérentes à l’observabilité, ces solutions peuvent contribuer à accélérer encore davantage le temps moyen de détection d’un problème effectif, potentiel ou  anticipé lié à des cas d’utilisation dans le domaine de la gestion des opérations informatiques en améliorant les éléments afférents à la résolution des incidents et à l’automatisation et en générant des renseignements pour les équipes du centre d’assistance. Pour pouvoir exploiter au mieux tous les avantages que présente l’observabilité, il est essentiel de choisir une solution d’observabilité auprès d’un fournisseur unique qui a fait ses preuves et propose une gamme de produits capables de répondre à tous les besoins d’une entreprise.

Optimisation de l’expérience des clients

Les solutions ITSM et d’observabilité permettent d’optimiser le temps moyen de détection et de résolution des problèmes pour anticiper et dépanner de manière proactive tout problème éventuel risquant de se produire. Même si cela ne semble pas nécessaire dans l’immédiat, toute information sur d’éventuels problèmes peut permettre à votre équipe de les anticiper avant qu’ils ne se produisent. Si un problème est inévitable, vous pouvez signaler à vos clients une interruption de service et, dans ce cas, les informations transmises par une solution ITSM et d’observabilité peuvent contribuer à améliorer l’expérience de l’utilisateur final et garantir la satisfaction des clients.

En intégrant des renseignements détaillés, l’IA/AA et des fonctions d’automatisation, une solution ITSM peut contribuer à rationaliser la déviation, la corrélation et la classification des processus. Cela est possible grâce à une base de connaissances d’assistance, à la corrélation de tickets semblables, à la classification des tickets, aux actifs suggérés et à l’analyse des sentiments. Utilisée seule, une solution ITSM peut améliorer le temps moyen de réponse. Grâce à des fonctions supplémentaires d’intégration, il est possible d’accélérer l’automatisation des workflows, les règles d’automatisation et l’intégration des processus. Si votre équipe est dotée d’une solution ITSM, elle peut recevoir plus rapidement les tickets nécessaires.

Toutefois, ce n’est qu’en intégrant des fonctions d’observabilité que vous pourrez optimiser le temps moyen de résolution. Sans fonctions d’observabilité, vous ne bénéficiez pas d’une vue complète des renseignements et informations AIOps collectées par votre solution ITSM, et du reste de votre environnement (et vice-versa). Grâce à l’observabilité, les alertes sur les performances, ainsi que d’autres métriques critiques, sont plus facilement acheminées vers les tâches automatisées de génération de tickets et de correction pour optimiser le temps moyen de résolution bien plus efficacement qu’avec une solution ITSM uniquement.

Nous vous recommandons d’envisager l’acquisition des deux solutions auprès du même fournisseur, car vous bénéficierez avec certitude d’une intégration fluide et d’une réduction du temps de déploiement. Un outil de résolution des problèmes qui ouvre, met à jour et ferme automatiquement des tickets est extrêmement utile pour les équipes et professionnels de l’informatique stressés et dont les effectifs sont réduits.