Une enquête de Rocket Software révèle que 84 % des consommateurs associent la confiance envers une marque à une technologie moderne et sécurisée.
Les consommateurs se montrent de plus en plus impatients face aux expériences numériques lentes ou peu fiables, révélant un lien étroit entre performance technologique, sécurité et fidélité.
Tribune – Rocket Software, un leader technologique international dans les logiciels de modernisation, publie les résultats d’une nouvelle enquête révélant le rôle essentiel des technologies modernes et fiables dans la construction de la confiance envers les marques. Cette étude révèle que la fiabilité et la rapidité ne sont plus seulement de simples caractéristiques d’une bonne expérience numérique : elles constituent désormais une condition sine qua non pour gagner la confiance des consommateurs. Deux tiers (66 %) d’entre eux s’intéressent régulièrement aux technologies derrière les services numériques qu’ils utilisent. Les performances et la sécurité font donc désormais partie des critères à haute visibilité pris en compte par le grand public.
Le rapport montre aussi que, pour 84 % des consommateurs, le fait de savoir qu’une marque utilise une technologie sécurisée et à jour renforce leur confiance envers elle. Or, cette confiance a un impact direct sur la fidélité : 51 % des personnes interrogées ont déclaré qu’il leur suffirait de deux ou trois expériences numériques négatives pour se tourner vers un concurrent.
Un niveau d’exigence croissant
Les résultats montrent que, pour les consommateurs, les transactions doivent s’effectuer à une vitesse adaptée au rythme de la vie contemporaine. Pour 31 % d’entre eux, les transactions en ligne, telles que les paiements, les réservations ou les commandes, doivent pouvoir être traitées instantanément, avec 26 % des personnes interrogées acceptant un délai de quelques secondes.
Lorsque la technologie ne suit pas, les clients réagissent rapidement : 43 % des clients se déclarent prêts à changer de marque après le deuxième échec d’une transaction, tandis que 12 % prendront cette décision dès le premier échec.
Sécurité et confiance vont de pair
Une transaction échouée provoque plus que de la frustration : elle crée le doute. Pour 90 % des personnes interrogées, ce type d’incident soulève automatiquement une inquiétude quant à la sécurité de leurs données personnelles. Cela illustre bien à quel point des problèmes techniques peuvent facilement éroder la confiance des consommateurs.
« La performance technologique n’est plus invisible pour les consommateurs, explique Barbara Goose, directrice marketing chez Rocket Software. Chaque seconde d’interaction influence la façon dont les clients perçoivent une marque. Lorsque les systèmes tombent en panne, la confiance s’effrite. Pour la rétablir, il faut commencer par offrir des expériences fiables et sécurisées. »
Méthodologie de recherche
Cette enquête a été menée en ligne auprès de 1 048 adultes américains âgés de 18 ans et plus, du 10 au 13 octobre 2025. Les données ont été pondérées afin de refléter la population américaine selon des facteurs démographiques clés, avec un intervalle de crédibilité de plus ou moins 4 points de pourcentage.
Pour consulter l’intégralité des résultats de l’enquête omnibus de Rocket Software, rendez-vous sur ce lien.
