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Les trois quarts des consommateurs cesseraient toute engagement avec une marque en ligne suite à un piratage ; la moitié d’entre eux refuserait de s’abonner à un service en ligne ayant récemment été piraté.

Ping Identity, le Spécialiste de la Sécurité Basée sur l’Identité, annonce les résultats de son enquête mondiale intitulée, Enquête consommateur Ping Identity 2018 : attitudes et comportements à l’ère du piratage qui révèle les sentiments et les comportements des consommateurs en matière de sécurité et envers les marques victimes de piratages de données. Ping a interrogé plus de 3 000 personnes aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne pour savoir ce qu’elles attendaient des marques concernant la protection de leurs données personnelles. L’enquête met en évidence révèle qu’à la suite d’un piratage, de nombreux consommateurs modifient radicalement leur façon de protéger leurs données personnelles et leurs relations avec les marques impactées :

  • 78 % des personnes interrogées cesseraient tout engagement avec une marque en ligne et plus d’un tiers d’entre elles (36 %) cesserait toute relation si la marque  a été victime d’un piratage.
  • Près de la moitié des personnes interrogées (49 %) ne s’inscrirait ni utiliserait un service ou une application en ligne si elles ont récemment subi un piratage de données.
  • Près de la moitié des personnes interrogées (47 %) ont modifié la façon dont elles sécurisent leurs données personnelles à la suite d’attaques récentes, et plus de la moitié d’entre elles (54 %) se préoccupent davantage de la protection de leurs données personnelles qu’il y a un an.

« Avec la multiplication des menaces et des fuites de données, les entreprises doivent mettre en place des contrôles appropriés sous peine de risquer de perdre la confiance des consommateurs et donc de perdre leurs clients » a déclaré Sarah Squire, CTO Office de Ping Identity. « De la même manière que l’on attend des marques qu’elles fournissent des expériences utilisateur intuitives, elles doivent  comprendre la valeur et l’importance d’une stratégie solide de gestion des identités. » « Les résultats de notre enquête 2018 révèlent à quel point les consommateurs accordent de l’importance à la sécurité et comptent sur les marques avec lesquelles ils interagissent pour protéger leur identité et leurs données personnelles », ajoute Sarah Squire.

Les jeunes générations font davantage confiance aux marques

Ping a constaté que les sentiments et les pratiques en matière de sécurité les plus divergentes sont celles entre les personnes de moins de 35 ans et les personnes de plus de 55 ans. Alors que la jeune génération fait davantage confiance aux marques pour protéger ses données personnelles et qu’elle est plus encline à dépenser plus pour garantir leur protection, les consommateurs plus âgés protègent plus attentivement leurs données personnelles et sont moins susceptibles d’avoir subi des pertes financières en raison d’un piratage de données.

  • 53 % des « moins de 35 ans » interrogés déclarent faire confiance ou pleinement confiance aux fournisseurs de services et d’applications en ligne pour protéger leurs données personnelles, contre 27 % chez les « plus de 55 ans ».
  • 54 % des « moins de 35 ans » sont prêts à saisir leurs coordonnées sur un site Web ou une application, contre 41 % chez les « plus de 55 ans ».
  • 37 % des « moins de 35 ans » ne sont pas prêts à payer quoi que ce soit pour s’assurer que leurs données personnelles ne soient jamais divulguées, contre 62 % chez les « plus de 55 ans ».

Les Américains sont presque deux fois plus enclins à partager des informations sensibles avec des marques

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De même, selon l’endroit où les consommateurs vivent, leurs comportements en matière de sécurité diffèrent. Les Américains sont plus insouciants à l’égard de leurs données personnelles ; les Français n’ont pas trop confiance en la capacité des marques à protéger leurs données personnelles ; les Britanniques sont les moins susceptibles d’avoir subi un piratage de données ; et les Allemands sont plus susceptibles d’abandonner Facebook Connect après le scandale Cambridge Analytica.

  • Les Américains sont plus enclins à partager leur numéro de sécurité sociale avec des marques que les autres pays (16 % contre 9 % en France, 6 % en Allemagne et 4 % au Royaume-Uni).
  • Les Français sont ceux qui font le moins confiance aux services en ligne et aux fournisseurs d’applications pour protéger leurs données personnelles (seulement 38 % font confiance ou très confiance aux fournisseurs, contre 48 % aux États-Unis, 48 % au Royaume-Uni et 42 % en Allemagne).
  • Les britanniques interrogés (15 %) sont moins susceptibles d’avoir subi une attaque que les américains (27 %), les français (21 %) ou les allemands (17 %). Cependant, parmi ceux qui ont été touchés par une attaque au Royaume-Uni, 42 % ont subi une perte financière en conséquence (contre 24 % aux États-Unis, 38 % en Allemagne et 43 % en France).

« Les consommateurs accordent clairement une grande valeur à la sécurité, mais les résultats montrent aussi qu’il existe des limites dans l’effort qu’ils sont prêts à fournir et dans ce qu’ils sont prêts à payer pour l’obtenir », a déclaré Garrett Bekker, Principal Security Analyst, 451 Research. « Cela suggère que c’est aux fournisseurs et aux prestataires que revient le soin de fournir une expérience en ligne sécurisée, et cela semble logique. Au restaurant, aucun consommateur n’accepterait de payer plus cher pour éviter d’être malade. Et si les consommateurs ne se sentent pas en sécurité, les résultats de l’enquête indiquent aussi très clairement le prix que les fournisseurs peuvent s’attendre à payer en termes de clients perdus.« 

Méthodologie de l’enquête

Ping Identity a interrogé un échantillon représentatif de 3 264 personnes aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne, âgés de 18 ans minimum, qui utilisent au moins un de ces sites ou services en ligne : shopping, banque, cinéma/TV, musique, services gouvernementaux, tourisme ou applications mobiles de type Uber/Lyft. De plus, les personnes interrogées doivent avoir saisi l’une des données suivantes sur un site web ou une application au cours des 12 derniers mois : adresse, date de naissance, numéro de téléphone, numéro de carte de crédit, coordonnées bancaires, numéro de sécurité sociale ou numéro de permis de conduire. La répartition des personnes interrogées dans l’enquête est la suivante : Etats Unis : 1004 ; Royaume Uni : 753 ; France : 754 ; Allemagne : 753. L’enquête a été conduite en ligne entre le 21 et le 25 mai 2018. La marge d’erreur est plus ou moins 1,7%.

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