Les données, nouvel or noir des banques

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Ces dernières années, la transformation numérique des banques a entraîné un changement dans la manière dont celles-ci interagissent avec leurs clients. Les relations traditionnelles et le face à face disparaissent progressivement. Bien que cela ait pu représenter un défi dans les premiers temps, la richesse des données clients générées par cette nouvelle façon d’œuvrer, suscite l’opportunité d’une meilleure expérience consommateur.
 
Acquérir la connaissance client
 
Garantir une excellente expérience numérique aux clients est aujourd’hui vital pour les banques. Comme pour tout fournisseur de services en ligne, si un client n’est pas satisfait de l’expérience qu’il reçoit, il ira tout simplement voir ailleurs. C’est en grande partie pour cette raison que les banques ayant une culture centrée sur le client sont plus lucratives que celles qui n’en ont pas.
 
Ce n’est qu’en comprenant vraiment ses clients qu’une banque peut espérer répondre à leurs attentes. Pour ce faire, une vue à 360 degrés des clients est essentielle, dans toute l’organisation et à chaque étape de leur parcours. L’adoption d’une approche globale et de bout en bout, donne aux banques une visibilité sur les besoins et les préférences de leurs clients, pour proposer des produits et des services personnalisés.
 
Le passage au numérique facilite l’accès à l’ensemble des données, cependant, la masse est si importante qu’en tirer une réelle valeur peut être complexe. Il est difficile de savoir, par exemple, quelles sont exactement les données à disposition, où elles sont stockées, si elles sont à jour, sécurisées et conformes.
 
La gestion de cette montagne de données n’est pas insurmontable. La mise en œuvre d’une solution à l’échelle de l’entreprise, pour gérer les informations relatives au cycle de vie des clients, garantit que les banques proposent l’expérience à laquelle ceux-ci s’attendent.
 
La gestion des informations est essentielle à l’ère numérique
 
Une solution de gestion du cycle de vie des informations clients élimine les différents silos de données qui existent au sein d’un établissement, en connectant ses systèmes disparates. Cela permet d’éliminer toute inefficacité et de permettre un meilleur partage des informations au sein de la banque. En numérisant, rationalisant et automatisant les traditionnels processus fastidieux des documents papier, elle augmente non seulement la productivité et l’agilité, mais assure également aux salariés de télétravailler sereinement.
 
Les processus métiers automatisés augmentent la sécurité et l’efficacité, et garantissent une gestion des données sûre et conforme. En plus de réduire considérablement le risque d’erreur humaine, une telle solution soutient les processus complets de connaissance du client et de lutte contre la fraude ; elle permet le strict respect des réglementations de conformité et de protection des données personnelles.
 
Peut-être plus important encore, cette approche permet aux banques d’offrir des interactions cohérentes en matière de service consommateur et de dialoguer avec leurs clients sur leurs canaux préférés. En outre, la connaissance qu’elle donne de chaque client aide les banques à personnaliser l’approche pour proposer des produits qui correspondent à leurs besoins individuels, comme de créer des capacités de libre-service attrayantes et efficaces.
 
Des relations durables
 
Les bouleversements des dernières années comme le passage généralisé aux plateformes en ligne  montre que les banques et leurs clients ont dû s’adapter à de nouveaux modes d’engagement. Cette situation a donné aux banques l’occasion de mieux comprendre les clients et de créer des expériences plus attrayantes tout au long de leur cycle de vie, pour les fidéliser et entretenir des relations durables. Jamais auparavant, ils n’ont eu accès à autant de données sur les clients, et les informations qu’elles peuvent fournir sont inestimables. L’optimisation de ce trésor d’informations permet de s’adapter à l’évolution des habitudes de consommation pour fournir des services qui répondent aux besoins des clients.
 
Avec une solution de gestion du cycle de vie des informations sur les clients, les banques peuvent efficacement analyser les données qu’elles détiennent, les utiliser pour procurer la meilleure expérience client possible et, par conséquent, conserver leur avantage concurrentiel.
 
Tribune par Monica Hovsepian, Head of Worldwide Financial Services Industry Strategy, chez OpenText