SolarWinds, un éditeur de premier plan de logiciels de gestion informatique et d’observabilité simples, puissants et sécurisés, vient de publier son rapport 2025 sur l’ITSM, qui différencie clairement les systèmes ITSM (gestion des systèmes informatiques) exploitant l’IA générative dans le cadre de leurs opérations et ceux qui ne l’utilisent pas. Le rapport a analysé plus de 2 000 systèmes ITSM et plus de 60 000 points de données clients agrégés et anonymisés.
Les conclusions suggèrent une voie permettant d’accélérer et d’optimiser les opérations ITSM via l’IA générative.
Tribune – Au cours de l’année dernière, les équipes informatiques ont cessé leurs expériences avec l’automatisation pour intégrer activement l’IA générative dans leurs flux de travail, en redéfinissant leur approche de diagnostic des problèmes, de résolution des incidents et de fourniture des services. Ce qui était à l’origine une stratégie d’optimisation de l’efficacité est en train de transformer les structures des équipes et de redéfinir l’expérience ITSM même. Alors que l’IA générative fait désormais partie intégrante des opérations quotidiennes, les entreprises découvrent de nouveaux gains de performance et des perspectives inédites qui révèlent une transformation à plus grande échelle du mode d’évolution de la gestion des services informatiques.
L’effet de l’IA générative : résolution accélérée, service plus intelligent
Les données indiquent que les entreprises qui utilisent l’IA générative dans le cadre de l’ITSM réduisent considérablement les durées de résolution des incidents. Des analystes de SolarWinds ont examiné les principales fonctionnalités pilotées par l’IA, notamment la résolution automatisée des tickets, les recommandations d’articles de bases de connaissances et les résumés d’incidents, puis ils ont comparé les durées de résolution avant et après l’activation de l’IA générative. Les résultats ont révélé les points suivants :
- La durée moyenne de résolution avant l’activation de l’IA générative : 27,42 heures
- La durée moyenne de résolution après l’activation de l’IA générative : 22,55 heures
- Le temps moyen gagné par incident : 4,87 heures
- La réduction relative : 17,8 %
Le rapport a également passé en revue les durées de résolution des incidents dans des entreprises n’ayant pas encore intégré l’IA générative dans leurs fonctions ITSM. Les données ont révélé un écart bien plus important entre les entreprises ayant activé l’IA générative ou non et le groupe susmentionné :
- La durée moyenne de résolution des incidents (clients n’utilisant pas l’IA générative) : 32,46 heures
- La moyenne pour les clients utilisant l’IA générative après l’avoir activée : 22,55 heures
- La différence de temps : 9,91 heures par incident
- L’amélioration relative : 30,50 %
Les opérations ITSM des entreprises qui adoptent l’IA générative sont optimisées et davantage axées sur l’innovation. Cela signifie que les équipes font déjà appel au libre-service, à la gestion des connaissances et à l’automatisation. Cette adoption de l’IA générative révèle une culture prête à optimiser l’innovation et la transformation à l’échelle de l’entreprise.
Gain de temps et génération de retour sur investissement
Lorsque les équipes informatiques consacrent beaucoup moins de temps aux tâches manuelles, elles peuvent alors consacrer les précieuses heures gagnées à des initiatives stratégiques, en transformant ainsi les gains en matière d’efficacité en retours sur investissement mesurables pour l’entreprise. D’après les données, qui regroupent tous les incidents consignés du 1er août 2024 au 31 juillet 2025, les entreprises faisant appel à l’IA générative ont gagné un total de 323 343 heures après l’avoir activée.
« En exploitant l’IA générative, les équipes ITSM peuvent libérer le temps et les ressources auparavant consacrés aux tâches routinières pour se consacrer aux initiatives stratégiques sources de réelle valeur commerciale », déclare Lauren Okruch, responsable en chef de l’ITSM chez SolarWinds. « Si l’on se projette dans l’avenir, l’adoption de technologies comme l’IA générative n’est pas uniquement un vecteur d’efficacité : c’est un impératif stratégique pour les entreprises souhaitant innover, anticiper le changement et transformer l’informatique en tant que fonction de support en levier de croissance proactif. »
Préparation des équipes ITSM à la réussite
SolarWinds s’engage à offrir aux équipes ITSM des outils d’IA et d’autres solutions innovantes qui optimisent l’efficacité et l’expérience des utilisateurs, et l’entreprise a annoncé notre AI Agent, ainsi que d’autres innovations le 8 octobre. Le plan Premier de SolarWinds Service Desk offre les fonctionnalités suivantes aux clients ITSM :
- Runbooks et flux de travail d’automatisation
- Suggestions et outils de déviation alimentés par l’IA
- Options améliorées de génération de rapports et de personnalisation
- Intégration d’agents virtuels dans Slack et Microsoft Teams
Pour lire le rapport 2025 sur l’état de l’ITSM (en anglais), consultez la page https://www.solarwinds.com/
